Заявку в службу 115 закрыли, но проблема осталась: что делать белорусам
Если обращение в диспетчерскую службу 115 отметили как выполненное, однако неисправность фактически не устранили или работы провели некачественно, подавать новую заявку не требуется. Для таких случаев предусмотрена отдельная процедура: потребитель может сообщить о замечаниях, после чего прежнее обращение вернут исполнителю на доработку.
Порядок действий регулируется постановлением Совета Министров Беларуси. После закрытия заявки у заявителя есть три рабочих дня, чтобы сообщить, что проблема не решена. Отсчёт начинается со следующего рабочего дня после изменения статуса обращения на "выполнено".
Передать информацию можно несколькими способами:
- позвонить по короткому номеру 115;
- оставить сообщение в личном кабинете на портале "Мая Рэспубліка: 115.бел";
- воспользоваться мобильным приложением системы.
При обращении желательно кратко и конкретно описать, какие именно недостатки сохранились. Например, можно указать, что течь не устранена полностью, уборка выполнена частично, в подъезде по-прежнему отсутствует освещение или после ремонта неисправность возникла снова. Чем точнее сформулировано замечание, тем проще исполнителю проверить результат и исправить недочёты.
Повторное сообщение не оформляется как новая заявка. Система возвращает уже закрытое обращение на доработку тому же исполнителю, который отвечал за первоначальное выполнение работ. Это позволяет сохранить историю обращения и не начинать процедуру заново.
На исправление выявленных недостатков отводится не более одного рабочего дня. Возвращённая заявка дополнительно контролируется контакт-центром. Такой порядок должен исключить ситуацию, при которой обращение закрывают формально, не проверив фактический результат.
После повторного выполнения работ с заявителем могут связаться специалисты контакт-центра. Их задача - уточнить, устранена ли проблема и удовлетворяет ли потребителя качество проведённых работ. Поэтому важно отвечать на звонки и внимательно проверить результат до подтверждения выполнения заявки.
Если после доработки неисправность всё ещё сохраняется, механизм возврата можно применить повторно. Для этого необходимо вновь сообщить о недостатках в пределах установленного срока. Ожидать подачи нового обращения не нужно: речь идёт о продолжении работы по первоначальной заявке.
Что проверить перед обращением
Сначала стоит убедиться, что заявка действительно закрыта, а не временно находится в работе. Статус можно посмотреть в личном кабинете или мобильном приложении. Если обращение закрыто, следует зафиксировать дату изменения статуса - она поможет определить, не истекли ли три рабочих дня.
Полезно также подготовить номер заявки, адрес, описание проблемы и сведения о том, какие работы уже проводились. Если недостатки заметны визуально, можно сделать фотографии. Они пригодятся как дополнительное подтверждение того, что проблема сохранилась, особенно когда речь идёт о протечках, повреждениях, некачественном ремонте или уборке.
Почему не стоит подавать новую заявку
Оформление нового обращения может усложнить контроль ситуации. В этом случае первоначальная заявка останется закрытой, а новая будет зарегистрирована отдельно. Из-за этого может потеряться связь между выполненными работами и претензией к их качеству.
Возврат на доработку, напротив, показывает, что исполнитель не устранил заявленную проблему полностью. В системе сохраняется вся история: когда поступило обращение, кто его рассматривал, какие действия выполнялись и по какой причине потребитель не подтвердил результат.
Если срок в три рабочих дня пропущен
Обратиться в службу 115 всё равно можно, однако обращение может быть зарегистрировано уже как новая заявка. Поэтому не следует откладывать проверку результата. Лучше сообщить о недостатках сразу после получения уведомления о выполнении или после контакта со специалистом.
Если проблема связана с аварийной ситуацией, угрозой безопасности, затоплением, оголёнными проводами, отсутствием отопления в холодный период или другой срочной неисправностью, необходимо отдельно подчеркнуть это оператору. Такие обстоятельства требуют максимально быстрой реакции.
Таким образом, закрытие заявки не означает, что потребитель обязан мириться с невыполненной или некачественной работой. В течение трёх рабочих дней можно заявить о замечаниях через номер 115, портал или приложение. После этого обращение вернут исполнителю, а на устранение недостатков отведут не более одного рабочего дня.
